Mystery Shopping - tajemniczy klient
Badania mystery shopping (tajemniczy Klient) umożliwiają monitowanie zarówno bezpośredniej obsługi klienta, jak i telefonicznej oraz przez Internet. Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb danej firmy i jej specyfiki pracy. Ukrytą obserwację prowadzi przeszkolony audytor
Postępuje on zgodnie z zaplanowanym scenariuszem badania. Swoje obserwacji notuje w przygotowanym w tym celu formularzu. Na podstawie wyników sporządza się raport z badania zawierający wnioski i rekomendacje.
Przy ocenie bezpośredniej obsługi klienta, najczęściej obserwowane są:
- Wygląd placówki i pracowników obsługi.
- Dostępność, dyspozycyjność personelu obsługi.
- Nawiązanie kontaktu z klientem
- Zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie potrzeb klienta.
- Znajomość produktów / usług, kompetencja i fachowość.
- Udzielenie odpowiedzi / podjęcie działań najlepiej odpowiadających potrzebom klienta.
- Ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie, itp.).
- Zgodność zachowań z przyjętymi procedurami.
- Sprawność obsługi itp.
Przy ocenie telefonicznej obsługi klienta, najczęściej obserwowane są:
- Czas oczekiwania na połączenie.
- Liczba połączeń.
- Zachowanie osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się, itp.).
- Kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji, itp.
Przy ocenie obsługi klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są:
- Czas oczekiwania na odpowiedź
- Rozumienie potrzeb klienta
- Sposób udzielenia odpowiedzi
- Zrozumiałość odpowiedzi, itp.
Badania mystery shopping wykorzystywane są także w celu sprawdzenia, jak pracownicy zachowują się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.); niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie; reklamacja, itp.
Focus studio Asma Bydgoszcz dysponuje siatką doświadczonych audytorów prowadzących audyty w wielu różnych branżach, często wymagających specjalistycznej wiedzy.
